Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Berulang (Studi pada PT. Kimia Farma Trading and Distribution Yogyakarta)

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam industri distribusi farmasi menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan guna mempertahankan keberlangsungan bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap pembelian berulang pada PT. Kimia Farma Trading and Distribution (KFTD) Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 108 responden pelanggan KFTD Yogyakarta. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian berulang. Secara simultan, kedua variabel tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap pembelian berulang dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,252. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berperan penting dalam mendorong pembelian berulang pada perusahaan distribusi farmasi.