Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan SPX Express Setiabudi 2 Hub

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap kepuasan pelanggan SPX Express Setiabudi 2 Hub. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada fenomena penurunan jumlah pelanggan selama tiga tahun terakhir yang diduga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang belum optimal, seperti keterlambatan pengiriman, kehilangan paket, status pengiriman tidak berubah, barang stuck diposisi dan kurangnya transparansi dalam proses pengiriman. Selain itu, banyak jasa pengiriman yang belum memiliki infrastruktur yang memadai, seperti cash counter yang sangat kecil, sehingga membuat pelanggan kesulitan melakukan transaksi tunai. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan menyebar kuisioner kepada 60 responden dari populasi sebanyak 150 pelanggan, menggunakan metode simple random sampling. Data analisis melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas pelayanan maupun brand image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini memperkuat pentingnya mengembangkan kualitas pelayanan pemilihan dan peningkatan mutu pelayanan dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi akademik dan praktis, khususnya bagi manajemen SPX Express Setiabudi 2 Hub dalam merancang strategi jasa operasional yang lebih efektif di tengah persaingan industri pengriman jasa yang semakin kompetitif.